近日，針對此前發(fā)生的“北京移動仍收取漫游費43個月”一事（以下簡稱“漫游事件”），北京市通信管理局官網(wǎng)公布了調(diào)查結(jié)果：“經(jīng)查，媒體報道所涉及的‘漫游優(yōu)惠計劃’是北京移動公司的一款手機(jī)資費方案，方案中1元/月為使用該計劃所交納的功能費，非長途漫游費用。”
其實，用戶對電信服務(wù)的申訴屢見不鮮。未經(jīng)用戶同意，便開通付費業(yè)務(wù)；免費體驗過期后，沒有短信通知導(dǎo)致的付費；套餐紛繁復(fù)雜，難以選擇；流量超出套餐范圍后，沒有及時提醒，導(dǎo)致不知情扣費；人工服務(wù)總是座機(jī)繁忙，使用智能咨詢需跳轉(zhuǎn)多次……這些問題涉及用戶的切身利益，也讓運營商飽受詬病。
為此，監(jiān)管部門曾多次出手治理運營商強(qiáng)推、誘導(dǎo)用戶開通5G套餐，業(yè)務(wù)告知不明確等問題。工信部表示，今年將把規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資費營銷行為作為主要目標(biāo)，并且將嚴(yán)查強(qiáng)行、誘導(dǎo)升級5G套餐，以及對5G套餐夸大宣傳等行為。
針對“漫游事件”，北京市通信管理局在回應(yīng)中再次要求北京移動公司改進(jìn)服務(wù)，全面核查此類停售套餐，對有意變更資費方案的用戶提供便攜服務(wù)；同時，加強(qiáng)停售套餐的運營管理，優(yōu)化服務(wù)流程和客戶溝通渠道，提高一線客服人員的問題解決能力。
事實上，“價格戰(zhàn)”的時代早已一去不復(fù)返了。在同質(zhì)化趨重的時代，高質(zhì)量服務(wù)逐漸成為運營商維持存量用戶的重要手段。各地運營商也在積極提升自身服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程。例如，北京移動表示將加快完善相關(guān)產(chǎn)品體系，優(yōu)化服務(wù)流程和客戶解釋口徑，杜絕侵犯用戶利益的行為再次發(fā)生。
不可否認(rèn)，在提升服務(wù)質(zhì)量方面，運營商已經(jīng)做了一些工作并取得了一定成效。根據(jù)工信部發(fā)布的2020年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，2020年第四季度，各級電信申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴29052件，環(huán)比下降12.8%，同比下降41.6%。在申訴數(shù)量下降的同時，用戶的申訴重點依舊集中在用戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費爭議3個方面。其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.3%，收費爭議類申訴占比28.2%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.5%。
申訴數(shù)量雖有所下降，但仍需監(jiān)管部門綜合考慮，加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)管控，并實施有效措施，著力整改目前出現(xiàn)的突出問題。如針對此次“漫游事件”，采取的措施是要求運營商“對有意愿變更資費的用戶提供方便，加強(qiáng)停售套餐的運營管理”，或“從根源上整治還未停售的‘過時套餐’”，或“設(shè)置合理有效期限”，以便切實降低運營商在售套餐數(shù)量等，從而解決套餐繁多、難選擇以及“過時套餐”繼續(xù)扣費等問題。
運營商自身還需持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)能力與人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)深度融合，提升管理及服務(wù)效率。如中國移動推出的“IPA數(shù)字員工”極大提升了運營能力。在檢查用戶投訴的處理方面，之前多采用抽查方式，可能造成對用戶投訴內(nèi)容認(rèn)知不全面。如今可以運用新技術(shù)快速核查用戶的投訴問題，全面分析、聚焦用戶關(guān)注的問題，提供相應(yīng)的解決措施，從而為優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供堅實基礎(chǔ)。
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